Disse retningslinjene er utarbeidet i tråd med verdipapirfondforskriften § 2-7, og skal gjennomgås på årlig basis.
Fremsetting av klager
Kundeklager skal fremsettes skriftlig til Landkreditt Forvaltning AS, enten pr. brev eller e-post. Klagen skal straks oversendes selskapets administrasjonssjef, som er ansvarlig for klagebehandlingen.
Behandling av klager
Skriftlig bekreftelse på at klagen er mottatt og er under behandling skal sendes kunden senest en uke etter mottak.
Administrasjonssjef skal vurdere hvorvidt øvrige ansatte i selskapet skal involveres i behandlingen av klagen, og skal i samråd med selskapets administrerende direktør avgjøre hvorvidt det er behov for ekstern bistand. Skriftlig tilsvar skal utarbeides og sendes kunden så raskt som mulig avhengig av klagens omfang. I tilsvaret skal det opplyses om at kunden har mulighet til å bringe klagen videre inn for Finansklagenemda.
Dokumentasjon av klager
Alle klager samt tilsvar fra selskapet og eventuell ytterligere dokumentasjon skal arkiveres elektronisk. Klagesaker skal loggføres i særskilt oversikt, der saksbehandlingsprosessen skal dokumenteres. Administrasjonssjef er ansvarlig for dette.
Rapportering av klager til administrerende direktør og styret
Kundeklager skal umiddelbart rapporteres til selskapets administrerende direktør. Dersom kunden opprettholder klagen etter tilsvar, skal klagesaken rapporteres til selskapets styre.
Rapportering av klager til Finanstilsynet
Landkreditt Forvaltning skal årlig rapportere om kundeklager til Finanstilsynet.
Rapporteringen skal omfatte antall mottatte klager, resultatet av klagebehandlingen og saker til behandling i klageorgan. Rapporteringen gjøres via Altinn.
Rapportering av klager til Euronext Securities
Dersom klagen relaterer seg til feil i VPS-systemet, skal klagen i tillegg rapporteres til Euronext Securities.
Dette er regulert i dokumentet «EURONEXT SECURITIES OSLO - RULES FOR REGISTRATION ACTIVITIES AND RELATED ANCILLARY SERVICES (Ikrafttredelse 6. Juli 2022).